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2009/05/17

大きくなりすぎたヤマダ電器の病?

実は、昨日非常に気分の悪いことがあった。

3月に近くのヤマダ電器で買ったiPodの音楽をFM電波にする送信機を買ったのだけれど、電波が出なくなってしまった。保証期間中だったので、購入した店舗に持ち込んで修理を頼んだのが4月4日。

2週間近く経って連絡がないので店舗に電話したが、「修理はできていないので、できあがってきたら電話する」といいことだった。

4月の末になっても連絡がないので、5月の連休に車で出かける時に使いたいと、再度連絡すると同じ答え。

その間、ヤマダ電器のサイトに修理品検索サービスというのがあるのをみつけ、そこで修理状況を確認しても、「現在、お預かり修理しております。しばらくお待ちください。」というステータスになっていた(実は、修理品を受け取った現時点でも同じステータスがでていて、処理されていない)。

業を煮やして、以来から41日目の先週の5月15日に、ヤマダ電器のサイトWebサービスにあった「店舗サービスに関するお問い合せ」から「修理を依頼して40日も放置状態にある」という内容の苦情を送った。

すると翌日16日土曜日の午後に、修理を依頼した店舗の店長という人物から「修理ができているので、届ける」という電話が突然あって、修理品を届けに来た。

修理品を受け取って、メーカーの修理伝票を見てびっくりしてしまった。その伝票には、「修理の受付」が4月16日で、「返却日」が4月24日になっていた。実際は、20日以上も前に修理が終わっていたといういことになる。

店長によれば、「修理ができてきたので、一度電話をしたけれど不在だったのでそのままになっていた」ということだった。色々と言い訳をいっていたけれど、説明は納得できるものではなかった。いくら話をしても仕方がないので、修理品を受け取って帰って貰った。

こちらが第一回目に電話したときには、まだ修理品は店舗にあったのではないか、電話を受けて慌てて修理品を発送したのかもしれない。そしてメーカーから修理品を受け取っても放置ということのようだ。二度目の電話の時は、メーカーから届いていたかもしれない。苦情を本社に出さなければ、そのまま放置状態が続いていた可能性が大きい。

これを怒らないひとがいるだろうか。多分、逆に悪質なクレーマーということになっているかもしれない。

最近、きたきつねのところでは電気製品の故障が続いていて、修理を依頼してそれぞれ非常に対応の良い状況が続いていたので、これほど酷い対応をされるとは思わなかった。メーカーはきちんと対応しているから、メーカーが気の毒だ。

ヤマダ電器は店舗の急増で人材の質が低下しているのではないか。それと店舗の人員不足で、販売ばかりに力がいって、カスタマーサービスができなくなっているのではないだろうか。

きたきつねのファミリーにはヤマダ電器は、お客をバカにしていると非常に評判が悪いけれど、きたきつねは欲しいものがそろっているし、商品の説明を受けることはまず無いので、よくいっていた。でも、これからは茨城発祥の電器店に行くことにする。

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コメント

きたきつね さん
お久しぶりです。朝之丞です。

>苦情を本社に出さなければ、そのまま放置状態が続いていた可能性が大きい。

災難でしたね。お疲れ様です。

>茨城発祥の電器店

私も年に何回かMacのパーツなど掘り出し物を探しに行ってます(水戸まで...)

投稿: 朝之丞 | 2009/05/19 11:16

朝之丞さん

どうもです。大手はシステム化されていて修理も効率的かと思いましたが、本当に大外れでした。

>茨城発祥の電器店
そういえば近所の店舗から5月22日から「安心パスポート」があれば、10%現金値引きセールというDMが来ていました。

投稿: きたきつね | 2009/05/19 11:37

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